Votre client idéal, sa définition, son portrait-robot, le passage obligé du consultant, du coach avant de parler de visibilité, de prospection, de vente. Comprendre, écouter, lire dans ses pensées. Parfois, cela ressemble plutôt à un faux départ avec à la clé une activité qui n’intéressent pas ce client idéal, une activité qui ne décolle pas. Retour sur les principales erreurs et les bonnes pratiques !
Comprendre votre client idéal, trois postures à éviter
Partir à la rencontre de vos clients, parfois, il y a des ratés, des postures à éviter.
Première erreur : Miser sur votre expérience
Votre offre, c’est une réponse à problème que vous avez rencontré dans votre vie passée.
On pousse sur le bouton « courage » et « persévérance » et en avant la prospection.
« C’est intéressant », répondent les prospects, et puis, plus aucun signe de vie.
Les freins des futurs acheteurs, peut-être les a-t-on sous-estimés ? Une bonne idée, oui, mais, un marché, c’est autre chose.
Autre situation, celle de l’expert.
Vous savez ce qu’il faut faire, c’est votre métier.
Les clients, vous connaissez leur problème…
Packager une offre, une liste d’actions, de mots techniques. La bible.
Face au client, vous déroulez. Vous avez réponse à tout, cela peut faire peur.
Et parfois, vous passez à côté, vous êtes concentré sur ce que vous allez faire et n’entendez pas ce que le prospect tente de vous dire.
Seconde erreur : Miser sur ce que l’on aime et le reste viendra.
Aimer ce que l’on fait, retrouver du sens, miser sur le « pourquoi », car c’est ce que les clients achèteront.
Alors, on parle de son parcours, de son choix, et on déborde d’enthousiasme.
Donner envie, on marque des points.
Pourtant, le futur client a surtout envie qu’on lui parle de lui, de ce qui va changer dans sa vie.
Retour aux enjeux, motivations du client, une analyse minutieuse de votre terrain de jeu.
Troisième erreur : Miser sur la visibilité
Ici, c’est le café du commerce. On est partout, on raconte de tout.
On écrit au kilomètre, on parle de soi, ou de ce que le client devrait faire et savoir… enfin, ce qu’on pense important.
Alors, l’audience est là, c’est déjà cela. Super pour l’égo, moins bien pour le chiffre d’affaires.
Vendre, c’est autre chose, c’est susciter la confiance, créer l’engagement.
Donner envie d’acheter, de passer à l’étape suivante. Allez, vous reprendrez bien encore un article, un post…
Alors, son vécu, le réel ? Il ressemble à quoi. Changer d’angle. Regarder le monde avec les yeux de vos clients.
Lire dans les pensées de votre client idéal, les bonnes pratiques
Alors, on change d’angle. Empathie, écoute active. Alors, prêt ?
Premier détour par les biais cognitifs avant de vous parler de ma méthode !
Le biais cognitif est une erreur de raisonnement, de perception, de mémorisation.
Votre cerveau utilise des raccourcis pour économiser du temps, de l’énergie, pour agir vite et trouver du sens.
Vous ne pouvez pas les limiter, mais, la vigilance est de mise pour diminuer leur influence.
180 biais cognitifs ont été recensés. Voici un exemple avec le biais de confirmation.
Vous accordez plus de poids aux informations qui viennent conforter ce que vous croyez. Elles sont mieux repérées, mémorisées par votre cerveau.
Vous êtes donc moins réceptif aux éléments qui contredisent vos croyances, qui instillent le doute.
Parfois, on ressent une gêne, et on passe outre. Cela gratte, c’est moins fluide, on risque de passer à côté de quelque chose d’important.
La solution ? Prendre du recul, changer d’angle de vue, et poser la question qui dérange « Qu’est-ce que je n’ai pas voulu voir ? ».
Lire dans les pensées de vos clients, c’est parti maintenant !
Alors, comment faire ? Interroger le futur client, oui.
Poser des questions, évidemment … en évitant de proposer, de donner la réponse que vous souhaiteriez tant entendre.
Des questions ouvertes et une réponse renvoie à une autre question pour préciser, creuser. Un mot magique « pourquoi ? »
Ma méthode : un outil, les Personas avec une série d’informations à trouver, à compléter.
Alors, première étape, travail solitaire.
L’approche est imparfaite. Ma vision des choses, ce que je pense important. Et parfois, je sèche…
Seconde étape, confrontation avec le réel.
J’interroge des clients, mon réseau pour compléter mes réponses.
Une règle : ne pas enchaîner la liste de questions liées aux éléments du Persona.
J’ancre la discussion dans la réalité du client et je cherche à comprendre l’expérience de cette personne qui ressemble à mon futur client.
Souvent, je pars de la situation rencontrée par le client idéal, je lui demande de me raconter comment il a fait, quelle solution il a trouvé ou pas, quels résultats, …
Je le guide pour me décrire son expérience, les actions faites, les satisfactions rencontrées, les déceptions éventuelles.
Tout y passe, l’air de rien : le problème, la douleur, les résultats, les bénéfices, les freins, et ses motivations…
Résultat, je modifie, je change, c’est encore du travail, mais, c’est de la déception future évité.
J’affine le portrait-robot de mes clients et surtout, je note ce qu’ils me disent et quelles expressions, mots ils utilisent.
Ces Personas, j’y reviens souvent, notamment pour trouver des sujets d’articles.
Je les complète encore et c’est toujours mon premier réflexe quand je pense lancer une nouvelle offre.
Positionnement, connaitre ses clients, aujourd’hui et demain
Ecouter le client, personne ne fait l’impasse, c’est évident.
Tous font, certains creusent, prennent le temps, le recul parfois.
Ce n’est pas toujours ce qu’on aurait voulu entendre et parfois, on trouve d’autres choses.
Du temps perdu ? Non, gagné ! et une meilleure utilisation des ressources.
Concrètement ?
- Un message impactant qui parle aux prospects, aux futurs clients.
- Une offre « juste ce qu’il faut », le superflu qui vous fait plaisir a disparu et focus sur ce qui compte vraiment pour le client, ce qui fait la différence.
- Les enjeux, les motivations du futur client sont clairement identifiées. On peut même anticiper les freins et travailler en amont pour les diminuer.
- Le parcours d’achat est décrit, on sait aussi où trouver ces cibles.
Oui, on ne parle jamais assez à ses clients ou plutôt on ne passe jamais assez de temps à mieux les écouter !
